はじめに
私はビート制作者としてBeatStarsで作品を販売しています。先日、あるビートが販売された際に、PayPalから2回も入金されるという二重決済が発生しました。その後、顧客とBeatStars、そしてPayPalとの間で繰り広げられたやり取りは、音楽制作者にとって非常に厳しい現実を浮き彫りにしました。
二重決済の顛末
顧客から二重決済の連絡を受け、BeatStarsとPayPalにそれぞれ確認しました。BeatStarsは「1件のトランザクションしか確認できない」と回答し、PayPalは「返金処理を行ってください」と回答しました。
しかし、問題は以下の通りです。
- BeatStarsとPayPalの取引IDが一致せず、どちらのトランザクションがライセンス販売と紐づいているのか分からない。
- PayPalの画面上ではBeatStars側の手数料は返金されないと記載されていたため、返金処理をしたとしても顧客への全額返金は不可能。
- PayPal側の手数料も返金されないため、返金処理をすると私が損失を被る。（何度かやり取りをした結果、PayPal は私が返金を行う際にPayPal手数料を返金する意向を示してくれました）
BeatStarsの冷淡な対応
BeatStarsは「ビートの販売/購入には関与していない」と主張し、手数料返金に応じませんでした。
利用規約から以下の文面を抜粋して貼り付けてきました。
The Marketplace Fee may be modified at BeatStars’ sole discretion at any time upon notice to you by email, which notice will be effective when made except as otherwise provided by applicable law. Marketplace Fees shall be calculated at the time of checkout and shall be non-refundable. Marketplace Fees shall be collected by the Third Party Processor in accordance with these Terms of Service, or by such other means as we may prescribe from time to time. If you do not wish to pay the Marketplace Fees as a Buyer, and/or Seller then you should not use The Services and/or discontinue your use of the BeatStars Platform.
https://www.beatstars.com/terms-of-service
この対応には非常に失望しました。BeatStarsは、手数料を徴収しておきながら、トラブル発生時には責任を回避する姿勢に終始しました。特に、BeatStarsが最近導入した12%のマーケットプレイス手数料は、二重決済のような問題発生時の複雑さを増し、音楽制作者と顧客にとって大きな負担となっています。
払い戻し手続きについて
色々と情報を集め、最終的には私がPayPalのインターフェイスを通して払い戻しを行いました。払い戻しの手続きの間ずっと、BeatStarsへの払い戻し金額は一貫して$0.04と表示されていました。 振り返ってみると、この誤表示により、カスタマーサポートとのやり取りが長引くこととなりました。
誤解を招く情報と混乱
お客様に全額払い戻されることを最初から分かっていれば、もっと早く払い戻し手続きを行っていただろうと思います。実際の全額払い戻しが処理されているにもかかわらず、BeatStarsの払い戻し金額が正しく表示されなかったのは紛らわしくイライラするものでした。この誤解を招く情報により不要な遅れと混乱が生じてしまいました。
問題の特定
当初はBeatStars側に問題があるものと考えていました。ところが、結局PayPal側での問題だったことが判明しました。今回のことで、BeatStarsの「返金はしません」というスタンスとPayPalの画面上の透明性のなさがこういう誤解を招くことがある、ということを知ることができました。
改善要求
BeatStarsとPayPalの両社に、この問題に取り組んで、正確な払い戻し情報が販売者に表示されるようにすることを強く求めます。 それにより払い戻しプロセスが効率化され、あらゆる当事者にとって混乱が避けられるでしょう。
音楽制作者にとっての教訓
今回の経験から、私にいくつかの重要な教訓を教えてくれました。
- BeatStarsでの二重決済は誰にでも起こりうる。
- 問題が起きた時、BeatStarsに連絡すれば良いのか、PayPalに連絡すれば良いのかが良く分からない。
- BeatStarsのデフォルトのスタンスは「手数料を返金しない」ということ。
- PayPalはケースバイケースで手数料を返金してくれる場合がある。
- PayPalの返金処理の画面に間違った情報が表示されることがある。
BeatStarsへの提言
今後、同様の問題を防ぐためには、以下のような改善点が必要だと考えます。
- BeatStarsとPayPalの取引IDを統一するか、相互に紐づけられるようにすること
- ユーザーに対して、より丁寧で親身なサポートを提供すること
PayPalへの提言
- 払い戻し画面に正しい金額を表示すること。
結論
興味深いことに、この問題はBeatStarsが12%のマーケットプレイス手数料を導入した後に発生しました。プラットフォームがサービスを維持・改善するために収益を生み出す必要があるのは理解できますが、この手数料体系が最良のアプローチなのかどうかは疑問です。マーケットプレイス手数料の導入は、二重払いのような問題が発生した場合、音楽プロデューサーと顧客の両方に複雑さと頭痛の種を追加しているようです。
今回の二重決済問題は、BeatStarsとPayPalの連携における問題が浮き彫りになりました。
問題の根源
実際に返金処理を行ってみないと、問題がBeatStars側なのか、PayPal側なのか判別できない点が、今回の問題の根本的な課題でした。
改善要望
二重決済問題の再発防止と、販売者と顧客への負担軽減のため、以下の改善を強く求めます。
- BeatStarsとPayPal間の情報連携強化
- 二重決済発生時の迅速な対応体制構築
- 販売者への分かりやすい情報提供
- 返金処理における透明性の向上
BeatStarsとPayPalは、音楽制作者にとって重要なプラットフォームです。今回の問題を真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応を取って欲しいものです。
